汽车售前维修(问界：两次售前服务真实体验卖汽车还是卖手机？)

作为华为、赛力斯联合研发的车型，AITO问界个性十足的小众车型一经问世，获得了不少消费者的关注。

江西的车主朱先生也是其粉丝之一，去年5月2日在萍乡市天空里华为问界授权店定了一辆问界M5，交了5000元定金。但是今年准备提车时，却觉得整个过程不太“称心如意”……

一、定单被莫名取消？

2023年6月19日，车主朱先生给我们打来电话表示：定车时销售承诺一年之内都可以提车，定单都有效。

车主提供定单截图

因为去年还有旧车要处理，所以等到今年4月份才联系门店要求提车。此时，门店表示如果要提车，需要重新交付定金。之前的那笔定金，等到买车之后才可以退掉。

这个说法自己无法理解，已经交定金了怎么还要交？对方却说去年的订单已经被取消了。

朱先生表示：之前说付钱之后，一年内都可以买车，为什么现在莫名取消了定单？现在，希望门店能够退还定金，不想在这家店买车了。

车主提供聊天记录截图

在车主朱先生上述的遭遇中，主要有三点疑问：

1、为什么定单一年之内有效？问界汽车的订单可以保留这么久吗？

2、现在车主要来提车了，为什么又要再交定金？

3、订单可不可以单方面取消？车主知不知情？

二、问界汽车服务的真实体验（第一次）

为了进一步了解这些情况，6月19日节目中我们连线了江西省萍乡市天空里华为问界授权店，可是似乎有些困难……

这家授权店的电话是问界汽车客服中心提供给节目组的，为什么对方却说是负责卖华为手机的？另外，作为一家华为的综合门店，明明既卖华为的产品，又卖问界汽车， 为什么接电话的工作人员却连自己的职务都说不清楚？还似乎摆出一副彼此之间毫无关系的状态？

或许，这就是网友之前吐槽的问题：问界汽车的销售模式，好像非常混乱。

三、问界汽车服务的真实体验（第二次）

6月19日问题转给授权门店和问界汽车客服中心，当天下午节目组并没有接到任何回复。

6月20日上午，车主朱先生再次打来电话表示：厂家联系了自己，只是了解了一下情况。

于是，节目中我们第二次连线了江西省萍乡市天空里华为问界授权店，试图进一步咨询，但是，这次门店负责销售的用户体验官倪先生却提出了不少质疑和建议……

综上两次连线体验后，网友和听众均表示：不敢想象假如以后作为消费者打给他们授权店，会有什么样的服务。

四、售前售后服务能否跟上？

熟知问界汽车的朋友会说：华为是问界的“魂”。毕竟从内到外的技术都是由其提供。但是，在新能源市场的激战中，只有技术和嘘头可能远远不够，好的服务才是王道！

这一点问界做的怎么样？

从车主朱先生的维权过程中或许我们能感受一二，另外，在车质网上，也有不少车主反映相关的服务问题，主要都集中在不退定金、承诺不兑现等等。

数据来源：车质网

曾有专业人士表示：当下的问界，品牌定位逐渐模糊，急需思考怎么做好售前售后的服务，减少客诉，做好口碑。

要知道，今年3月底，华为技术有限公司董事、CEO任正非强调“华为不造车”，并表示不能使用华为/HUAWEI出现在整车宣传和外观上。

图片来源：网络

脱出华丽的外衣后，怎么通过产品和服务让消费者更信服？怎么做好品牌建设？或许是问界要思考的问题。

五、事件最新进展

话说回车主朱先生的遭遇，经过两次连线后，6月20日下午，江西省萍乡市天空里华为问界授权店销售主管周主管给我们打来了回复电话。

节目组与周主管沟通了近半个小时，内容比较长，在这里简单总结为以下几点：

“第一，定单确实为车主保留一年，也是他因为个人原因主动要求的。为什么后期查询不到？是因为线上定单有效期120天，但是已经申请报备可以保留一年。

第二，整个过程中有不断的联系车主，但是直到今年4月份他才表示来购车。当时可以给他提供想要的车，也可以在现车里面选择。

第三，他要求享受现车的权益和优惠，去提厂家需要等待6到8周排产的期车，这一点是无法满足的。因为现车（类似库存）和期车优惠权益是不同的，所以车主现在要求退定。

第四，为什么车主会提到重新（二次）交定金？是因为在和车主协商的过程中，告知过他如果选择现车，因为车型变了，所以需要重新下定，然后再将之前的定单定金退给他，也会写成书面文字来确保一定会退，毕竟要符合厂家的定车规则，如果变更车型的话，是需要重新下单的。另外，在整个沟通的过程中车主和我们一直都很愉快，不存在有不满意服务的情况。

第五，关于直播连线中出现的问题深感抱歉，华为门店，它是有3c部门，就是通讯部门跟车部门分管，两个部门在一个门店，当时接电话的同事他不知道情况，真的只是误会。”

6月20日晚上10点，车主朱先生也给我们发来了信息，表示：问题已经解决。

六、尾声……

虽然过程有些小波折，但是好在朱先生的问题还是得到了圆满的解决，在这也多提醒大家一句，考虑情况要买车了再交定金，付了钱，就尽快提车，以免夜长梦多。

也希望AITO问界接下来的发展会越来越顺利，尽快树立品牌形象，让消费者无论是在售前还是售后都能体验到良好的服务。